Komunikuj się a nie tylko mów – rola komunikacji w przywództwie

Ludzie od wieków nie dogadywali się ze sobą, źle rozumieli siebie nawzajem, albo wręcz nie rozumieli się w ogóle. Przez wieki całe z tego powodu kończyły się przyjaźnie, miłości, poważne związki i te mniej poważne, ale również wybuchały konflikty zbrojne. Sprawa wydaje się więc poważna i postaram się jej przyjrzeć dokładniej, ponieważ jest to coś z czym spotykamy się na co dzień, coś z czym mamy do czynienia nie tylko w pracy, ale także w domu, w rodzinie, coś z czym stykamy się właściwie na każdym kroku.

Czy zdarzyło Ci się, kilka minut po rozmowie z kimś, nie pamiętać co miał Ci do powiedzenia? A może już w trakcie rozmowy uświadamiałeś sobie, że nie wiesz o czym rozmawiasz a jedyne co dochodzi do Ciebie to, nie za dużo mówiące „ bla bla bla”?
Wydawać by się mogło, że dwoje dorosłych ludzi, posługujący się tym samym językiem, nie powinno mieć problemów z dogadaniem się, albo inaczej, z wymianą informacji. Jeśli choć raz odpowiedziałeś twierdząco na powyższe pytania, jesteś żywym dowodem na to, że
to jednak możliwe. Dlaczego? Problemem jest KOMUNIKACJA, a właściwie nie ona sama a nasza umiejętność korzystania z niej. Ludzie od wieków nie dogadywali się ze sobą, źle rozumieli siebie nawzajem, albo wręcz nie rozumieli się w ogóle. Przez wieki całe z tego powodu kończyły się przyjaźnie, miłości, poważne związki i te mniej poważne, ale również wybuchały konflikty zbrojne. Sprawa wydaje się więc poważna i postaram się jej przyjrzeć dokładniej, ponieważ jest to coś z czym spotykamy się na co dzień, coś z czym mamy do czynienia nie tylko w pracy, ale także w domu, w rodzinie, coś z czym stykamy się właściwie na każdym kroku.

Czym właściwie jest komunikacja?
Najkrócej można by ją określić słowami: nadawca → komunikat → odbiorca. Czyli wymiana informacji pomiędzy uczestnikami rozmowy. Zakładając, że nasz dialog wewnętrzny się nie liczy, choć tu też może pojawić się problem z komunikacją, ale to inny temat, to do zajścia komunikacji potrzebujemy co najmniej dwie osoby i określoną przestrzeń. Kiedyś potrzeba było do tego jeszcze spotkania twarzą w twarz. Dziś dzięki technologii komunikacja odbywa się w sieci bądź telefonicznie, gdzie uczestnicy rozmowy mogą być oddaleni od siebie o tysiące kilometrów. Nasza przygoda z komunikacją rozpoczyna się już tuż po urodzeniu. Te krzyki i wrzaski, które z siebie wydajemy zaraz po przyjściu na świat są pierwszymi komunikatami od nas do, mówiąc górnolotnie, świata, który nie wydaje nam się miejscem zbyt przyjaznym.
Niestety z biegiem lat utwierdzamy się w tym pierwszym spostrzeżeniu. Co ważne, i chciałbym, żeby mocno to wybrzmiało, komunikacja, albo umiejętność komunikacji to nie jest coś z czym się rodzimy. Oczywiście każdy z nas ma różne predyspozycje do tego, ale komunikacja to umiejętność, której jak każdej innej możemy się nauczyć. To trochę jak ze śpiewem, nie każdy będzie Luciano Pavarottim czy Rihanną, ale
jeśli będziemy systematycznie uczęszczać na lekcje śpiewu, możemy nie raz zaskoczyć naszych bliskich na rodzinnej uroczystości. Tak samo jest z komunikacją, nie każdy będzie mistrzem mowy polskiej, ale systematyczna praca w tej dziedzinie znacznie poprawi nasz komfort życia i pozwoli uniknąć konfliktów czy nieporozumień. Myślę, że jest to szczególnie ważne jeśli pełnimy funkcje liderskie, ponieważ jasność i klarowność przekazu jaki od nas płynie ma ogromny wpływ na cały zespół, jego rozumienie naszej wizji oraz spójności działań.
Komunikacja to nie tylko słowa czyli komunikacja werbalna. Wręcz przeciwnie, w tym co dociera do naszego odbiorcy słowa to tylko około 7%. Cała reszta to komunikacja pozawerbalna, mowa ciała i sposób w jaki mówimy.

Niech tą zależność zobrazuje anegdota o mocno podekscytowanej osobie wracającej z Kościoła, która mów, że ksiądz wygłosił super kazanie. Na pytanie o czym było, odpowiada, że nie wie, ale On tak pięknie mówił.
Zacznijmy jednak od początku – komunikacja werbalna.
Jest to treść właściwa czyli to co chcemy przekazać. Jest ona na tyle istotna, że pozwala na natychmiastową korekcję, na poprawienie i doprecyzowanie. Widząc reakcję odbiorcy, możemy od razu zareagować. W tym aspekcie ważne jest aby porozumiewać się w tym
samym języku, używać sformułowań, które będą zrozumiałe dla odbiorcy, dostosować słownictwo i zakres treści tak aby były zrozumiałe dla drugiej strony. Niezwykle ważna jest również spójność przekazu pomiędzy tym co mówimy i tym jak to mówimy. I tu przechodzimy płynnie do czegoś co nazywamy komunikacją pozawerbalną, mową ciała. Komunikacja niewerbalna, pamiętajmy, że milczenie też może być komunikatem, zwykle przekazuje więcej niż wypowiadane słowa. Trudniej nad nią zapanować, ale to ona stanowi większą część tego, co chcemy przekazać odbiorcy. Ta część komunikacji to nie tylko powszechnie znana mowa ciała, czyli nasze gesty, postawa ciała, mimika, tiki i drobne gesty, które mimowolnie wykonujemy, ale również nasz wygląd, strój, ton głosu, zapach, kontakt wzrokowy, kontakt fizyczny, dotyk, dystans między nadawcą a odbiorcą, organizacja przestrzeni itp.
To ogrom czynników i każdy z nich jest ważny w naszym przekazie. Dobra wiadomością jest to, że nad każdym z tych elementów możemy pracować, aby używać ich świadomie czyli adekwatnie do sytuacji i do komunikatu jaki chcemy przekazać. Trudno powiedzieć komuś aby się uspokoił, jeśli sami jesteśmy nie spokojni, krzyczymy czy wykonujemydynamiczne gesty. Ciężko jest uzyskać odpowiedni efekt, zaszczepić w ludziach pasję i przedstawić wizję, jeśli źle dobieramy środki komunikacji. Idealną sytuacją jest ta, gdzie mamy nadawcę, który przekazuje informację, która jest jasna, prosta, zawiera zrozumiałe dla odbiorcy słowa i komunikaty, nadawca zachowuje odpowiedni dystans względem odbiorcy i utrzymuje odpowiedni kontakt wzrokowy. Ma strój dopasowany do sytuacji oraz odbiorcy, jego gesty są spójne z informacją, jego postawa wzbudza zaufanie a mimika podkreśla treść. Wiemy jednak, że sytuacje idealne nie istnieją.

W przypadku komunikacji za brak komunikatów idealnych odpowiadają tzw. szumy. Mówiąc krótko są to wszelkie zakłócenia, które mogą zniekształcić komunikat, zmienić jego treść albo porostu sprawić, że będzie on zupełnie nie zrozumiany przez odbiorcę. Jako, że jak już wspomniałem, nie ma sytuacji idealnych, tak nie da się w związku z tym całkowicie wyeliminować szumów, możemy mówić tylko o ich redukcji, bądź częściowym ich wyeliminowaniu. Do najczęściej występujących szumów, według psycholog Patrycji Szeląg-Jarosz, możemy zaliczyć:
– niedostosowanie komunikatu do odbiorcy
– używanie różnych języków, symboli
– pochodzenie z różnych warstw społecznych, kultur, środowisk zawodowych, grup
wiekowych itp
– czynniki biologiczne, na przykład niesprawny narząd mowy, słuchu
– stan emocjonalny nadawcy i odbiorcy, trudności w utrzymaniu uwagi
– zakłócenia zewnętrzne np. hałas, zbyt duża grupa osób komunikujących się, zbyt
duża odległość między uczestnikami interakcji
– nadmiar informacji w jednym komunikacie
– wpływ na nadawanie i odbieranie komunikatu przekonań, stereotypów, zakresu
wiedzy, wcześniejszych doświadczeń, itp.
– brak umiejętności przyjęcia lub zrozumienia perspektywy rozmówcy
– poziom zmęczenia
– brak spójności komunikatu

Jak widzimy wachlarz czynników, które mogą wpłynąć na odbiór komunikatu czyli na przekazanie informacji jest dość szeroki. Znajdują się w nim czynniki, których jesteśmy świadomi i które w dość prosty sposób możemy wyeliminować( np. hałas, nadmiar informacji, niedostosowanie komunikatu, itp.), ale też takie, których świadomi już nie jesteśmy jak na przykład niesprawny narząd słuchu czy stan emocjonalny odbiorcy. Musimy być uważni i eliminować jak najwięcej szumów, aby być pewnym, że nasz przekaz dotrze do odbiorcy w możliwie najbardziej poprawnej formie. Tyle teorii, ale jak tak praktycznie możemy poprawić naszą komunikację? Jakich narzędzi
używać albo na jakie sfery zwracać szczególną uwagę?

Myślę, że podstawowym narzędziem, który w znaczący sposób może poprawić nasz sposób komunikowania się jest używanie komunikatu JA. Zasada jest dość prosta, choć nie łatwa do zastosowania i nie od razu czytelna w odbiorze.
Komunikat typu JA – mówi o reakcji jaką w nas wywołało zachowanie drugiej osoby, o tym co nas boli i jakie są nasze uczucia. Zasada budowania takiego komunikatu odbywa się według następującego schematu:
1. Opisz swoje uczucia
2. Nazwij konkretne zachowanie drugiej osoby
3. Opisz jakie są konsekwencje tego zachowania dla ciebie (co ci ono robi)?
4. Opisz jakiego zachowania oczekujesz (twoje potrzeby)
5. Ewentualnie powiedz o sankcjach i konsekwencjach w przypadku braku zamiany zachowania.

Jeśli zamiast "Ty" powiesz "Ja" nie zranisz, nie naruszysz sfery bezpieczeństwa drugiej osoby, a ty samym unikniesz odwetu. Specjaliści od komunikacji podkreślają toksyczność komunikatów "ty", a komunikatom typu "ja" przypisują dwie role tj.: zapobieganie nieporozumieniom w kontaktach interpersonalnych oraz zapobieganie eskalacji konfliktu.
Siła komunikatów "Ja" bierze się z faktu, że ich stosowanie nie pozwala na ocenianie i zrzucanie winy na drugą osobę, jednocześnie umożliwia wyrażanie swoich emocji i branie za nie odpowiedzialności. Dlaczego napisałem, że jest to metoda nie łatwa w zastosowaniu i nie od razu czytelna w odbiorze? Po pierwsze jesteśmy tak skonstruowani, ale też po części wychowani aby nie mówić w pierwszej kolejności o sobie, aby ewentualnej winy szukać u innych. Mówienie o sobie w pierwszej kolejności miałoby sugerować, że jesteśmy zarozumiali, egoistyczni i zapatrzeni w siebie. Dlatego w pierwszej chwili stosowanie komunikatu JA może wydać się nienaturalne, dziwne, może powodować pewien dyskomfort. Druga kwestia to kwestia odbioru. Podeprę się swoim własnym przykładem, kiedy to moja żona, absolwentka Szkoły Liderów, zaczęła komunikować się ze mną właśnie komunikatem JA. Przyznam, że doprowadzało mnie to do szału, bo po pierwsze ta konstrukcja w odbiorze była dość dziwna, a po drugie powodowała, że nie miałem punktu zaczepienia, aby odpowiedzieć. Dopiero, po poznaniu schematu działania tego komunikatu, mogłem zrozumieć w pełni co tak naprawdę się działo. Konsekwencją zastosowania komunikatu JA był rzeczywisty spadek eskalacji konfliktów między nami. Do mnie docierał komunikat o uczuciach mojej żony, który jednocześnie nie był agresywny, ale pokazywał mi co w moim zachowaniu ma wpływ na jej takie a nie inne odczucia i emocje. Brak agresji powodował, że bardziej skupiałem się na słuchaniu, nie traktowałem tej informacji jako swego rodzaju ataku, ale starałem się
zrozumieć co druga strona chce mi zakomunikować.

Dlatego uważam, że komunikat typu JA jest efektywnym narzędziem komunikacji, jednak trzeba używać go umiejętnie. A jeśli chcemy stosować go w gronie najbliższych, najlepiej wytłumaczyć im w kilku słowach na czym ta struktura polega, bo to również ułatwi przekaz
i sprawi, że wykorzystanie tego typu komunikatu stanie się bardziej efektywne, a o to nam przecież chodzi - aby być dobrze zrozumianym.
Narzędziami, które warto również stosować, aby poprawić naszą komunikację są: parafraza, klaryfikacja oraz pytania. Narzędzia te są przydatne nie tylko kiedy sami coś komunikujemy, ale również kiedy jesteśmy odbiorcami komunikatu.
Parafraza – jest to powtórzenie słów nadawcy naszymi własnymi słowami. Co praktycznie daje nam stosowanie tego narzędzia? Pozwala przede wszystkim upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy komunikat. Parafraza jest już naszą interpretacją komunikatu, pokazujemy
więc nadawcy co tak naprawdę usłyszeliśmy. Pozwala to na wyłapanie nieścisłości w przekazie, ale tez pokazuje, że słuchamy go uważnie.
Klaryfikacja – to narzędzie do podsumowywania wypowiedzi. Pozwala nam w praktyce usystematyzować informacje, wyklarować właściwy przekaz. Jest to w pewnym zakresie narzędzie tożsame z parafrazą, ale pozwalające nam upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy
to co nadawca miał nam do przekazania. Aby dobrze usystematyzować otrzymane informację możemy na przykład użyć schematu wypowiedzi typu:”Czy dobrze Cię zrozumiałem...?” czy też „Wydaje mi się, że chcesz powiedzieć że... .”
Pytania – czyli kolejne narzędzie do upewniania się, że dobrze zrozumieliśmy przekaz, czy nie został on dość mocno zniekształcony, ale także do rozwinięcia i zmiany kierunku rozmowy.
Możemy wyróżnić 5 rodzajów pytań:
1. Pytanie otwarte – pozwalające na dłuższą, swobodną wypowiedz. Pozwalające na
wyczerpujące wyjaśnienie zagadnienia. Budują atmosferę bezpieczeństwa i zaufania.
Pozwalają uzyskać informację, które znacznie wykraczają poza temat pytania – są to
tzw. informację darmowe.
2. Pytania zamknięte – to pytania na które odpowiedź brzmi Tak albo Nie. Pytania te zadajemy kiedy chcemy uzyskać konkretną odpowiedź, albo potrzebujemy szybko podjąć jakąś decyzję.
3. Pytania retoryczne – pytania nie wymagające odpowiedzi, ale stawiające pewne tezy, które mają sprowokować rozmówcę do rozwinięcia swojej wypowiedzi.
4. Pytania typu contra-questions – czyli odpowiadanie pytaniem na pytanie. Narzędzie to stosowane jest aby zrobić unik, aby skierować rozmowę na inne tory albo „kupić” sobie chwilę czasu zanim odpowie się na zadane pytanie.
5. Pytania alternatywne – są to pytania na które są tylko dwie odpowiedzi. Pozwalają doprecyzować wypowiedź, skonfrontować usłyszaną treść.

Znany na całym świecie ekspert do spraw przywództwa John C. Maxwell powiedział kiedyś, że „Nauczyciele zwykle komplikują to co proste. Dobrzy komunikatorzy upraszczają to, co skomplikowane.” Niech ten cytat będzie wstępem do 4 prostych zasad, które Maxwell sugeruje stosować, aby poprawić naszą komunikację.

Zasada 1: Uprość swój przekaz.
Im prostszy przekaz tym większa szansa, że zostanie odpowiednio dobrze zrozumiany. Natłok informacji bądź zbyt wyszukane słownictwo zamazuje obraz, rozmywa komunikat i często prowadzi do niezrozumienia. Ponoć sam Napoleon Bonaparte nakazywał swoim
sekretarzom, by wyrażali się jasno. Maxwell jako przykład skutecznej komunikacji przytacza historię młodego mówcy, który miał po raz pierwszy przemawiać przed większym audytorium i przyszedł po radę do swojego mentora. Ten powiedział mu:”Napisz ekscytujący wstęp, który przykuje uwagę słuchaczy. Potem napisz dramatyczne podsumowanie i zakończenie, które zachęca ludzi do działania. I umieść ten wstęp i zakończenie tak blisko siebie, jak tylko się da.”

Zasada 2: Dostrzegaj osobę.
Maxwell zwraca tu uwagę na to aby jak największą wagę przykładać do słuchaczy. Wiedza do kogo się mówi, pomoże nam w doborze odpowiedniego słownictwa i odpowiednich zabiegów stylistycznych, aby nasz komunikat dotarł w jak najbardziej przystępnej dla nich
postaci. Maxwell twierdzi, że nie da się skutecznie rozmawiać z ludźmi, o których nic się nie wie. Dlatego tak ważne jest znać profil naszego rozmówcy bądź grona do którego mamy mówić.

Zasada 3: Pokaż prawdę.
Wiarygodność jest warunkiem wielkiej komunikacji. Na budowanie wiarygodności u słuchaczy, według Maxwella, są dwa sposoby: po pierwsze musimy wierzyć w to co mówimy, a po drugie musimy postępować zgodnie z tym co mówimy. Oba te czynniki, moim zdaniem, sprawiają, że przekaz jest spójny, jest bardziej klarowny przez co łatwiejszy do zrozumienia przez słuchacza.

Zasada 4: Szukaj reakcji.
Maxwell twierdzi, że celem wszelkiej komunikacji jest działanie. Sam fakt zarzucenia ludzi ogromną ilością informacji nie oznacza, że się z nimi komunikujemy. Maxwell sugeruje, że aby podnieść swoje zdolności przywódcze na nowy poziom, musimy mówiąc do ludzi dać
im coś co mogą poczuć, coś co mogą zapamiętać i coś co mogą zrobić. Idąc dalej za Maxwellem, niewątpliwie autorytetem w dziedzinie komunikacji, możemy powiedzieć, że „Sztuka komunikowania się wymaga, abyś posiadał umiejętność połączenia ze sobą kilku poziomów – doboru słów do emocji, bycia przekonującym na płaszczyźnie intelektualnej i przekazywania odpowiednich bodźców wzrokowych. Powinna temu towarzyszyć odpowiednia tonacja głosu, właściwy wyraz twarzy i pozytywny język ciała.” Ja porównałbym sztukę komunikacji do dziedziny mi bliskiej – do gry na perkusji. Tak jak perkusista musi każdą z kończyn, niezależnie od siebie, wybijać rytm, tak też musi trzymać
tempo. Nie wystarczy wygrać odpowiednich nut, aby otrzymać utwór – trzeba zgrać wszystkie instrumenty w jednym tempie aby usłyszeć kompletną pieśń. Tak samo, moim zdaniem, jest z komunikacją – trzeba zsynchronizować wiele czynników, tych werbalnych i niewerbalnych, aby odbiorca usłyszał właściwą treść. Nie wystarczy znać „nut”, trzeba trafić w odpowiednie tempo, rozmowy, wyczuć klimat odbiorcy i okoliczności jakie przekazowi komunikatu towarzyszą.

Sztuka komunikacji jest trudną ze sztuk. Trudną zwłaszcza dla liderów, którym szczególnie zależy na tym aby ich wizja, ich pasja, ich zaangażowanie w odpowiedni sposób trafiały do ludzi, do ich zespołów, aby budować wspólnie i realizować ten sam cel. Niespójność przekazu, natłok informacji, wszelakie szumy, mogą powodować niezrozumienie, frustrację, zniechęcenie czy nawet bunt. Dlatego tak ważne jest aby rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne aby to co chcemy przekazać jako liderzy było przekazem czystym,
precyzyjnym i zgodnym z tym co chcemy zaszczepić w sercu ludzi, którym przewodzimy.

Bibliografia:
John C. Maxwell „21cech skutecznego lidera” Warszawa 2012
John C.Maxwell, „Wszyscy się komunikują niewielu potrafi się porozumieć” Warszawa
2017
Materiały szkoleniowe Szkoły Liderów.
www.http://strefadialogu.pl/index.php/zwiazek/40-komunikaty-ja-i-ty.html
www.http://danielmelerowicz-psychoterapia.pl/dobra-komunikacja-komunikat-ja/

https://www.poradnikzdrowie.pl/psychologia/zdrowie-psychiczne/komunikacja-
interpersonalna-czym-jest-co-jej-sprzyja-i-co-ja-utrudnia-rodzaje-komunikacji-
interpersonalnej-aa-N9nP-JffJ-CSNN.html

www.http://sui.com.pl/artykuly/sila-parafrazy-komunikacji-miedzyludzkiej
www.http://decydent.pl/sztuka-manipulacji-42/
www.https://szkola-liderow.eu/blog/

autor: Karol Filipowski - absolwent V edycji Szkoły Liderów, z wykształcenia geolog, jeden z perkusistów Służby Uwielbienia we wspólnocie Metanoia, prywatnie mąż Kasi. Miłośnik samochodów i nowych technologii. Wolny czas lubi spędzać na rolkach bądź na boisku piłkarskim.